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銷售新手 如何面對自己的產品“不足”

  企業對于銷售新人的培訓,按照慣例通常都不會正面展開自己產品 的“缺陷”,充其量只是把它變成產品的 “特點”進行描述。當然這并不是一種否定,相反還有其積極的一面。而筆者今天所談的是,銷售新手在與市場不斷的接觸中越來越“了解”產品的方方面面,似乎是“混熟”了也就漸漸地認清了“真實”狀況,或是在與客戶的不斷“較真”中,被客戶給“說服”了。


  從公司的“高調”推薦,到“水落‘石’出”后的心理落差,成為銷售新手們走向前方的一道“攔路虎”。這是很多銷售新人不能在這個產品、這個公司乃至銷售這個道上走下去的一個很重要的關卡。所以,對欲將銷售作為長期職業來發展的新手們提個醒,這里是“事故多發地段”,需要我們謹慎對待。


  產品不足的類型與解析


  那么產品“不足”,在銷售中我們到底該如何理解和面對呢?


  具體分析產品“不足”在銷售中大概分以下幾種:第一種是指產品的功能有缺陷,即目前產品功能不能夠做到的,或與競品或理想產品相比較存在不足;第二種是產品本身或性能存在負作用,因為要發揮正面作用而產生不良的負作用;第三種是產品功能和質量的未知區,就是對于一些負面的假設,無法用信息證明或看到事實論證,而不敢定論的;第四種是信息不對稱造成的產品誤區而定義的產品不足。


  第一種產品不足——產品有缺陷


  即產品功能目前不能夠做到的,或與競品或是理想產品相比較存在的不足。雖然有待完善和提高,但是作為銷售人卻不能忽視該產品本身應有的價值。任何一件產品都有它的時代價值或者定位價值,但其確實存在著很多缺陷,就如同第一輛汽車的誕生就存在很多不足和缺陷,愚蠢得很,人們甚至這樣評價:就是用一種麻煩代替另一種麻煩。所以從某種角度來講,世界上沒有完美的產品,即使是目前最暢銷的產品(當然也包括競爭產品)。如果你期待完美,那么你不適合在當下生存。因為我們不能等待,而是要活在當下,服務于當下,實現于當下。


  第二種產品不足——產品存在負作用


  因為要發揮正面作用而產生不良的負作用。這也確實會讓人擔心,因為這是我們銷售的產品,說“偉大”些——我們要負責。但是我們要明白這一辨證關系,就是有優點必有缺點、有正面必有負面的事實。任何產品要發揮作用就會產生一定的負作用,就如同使用手機就有輻射、輻射低的信號又不足、用固定電話通信又不是那么方便,用電腦是提高工作效率了但卻傷害眼睛,感冒藥治感冒但是容易犯困打瞌睡等現象,在我們生活中已尋常可見。假如某個產品的負面作用被“消除”了,那么它將有可能出現另一個更大的“負作用”,那就是成本將會很高而一般客戶將很難企及。所以,“負作用”永遠存在,我們要銷售的絕非是它的負作用,而恰是產品所產生的正面價值。


  第三種產品不足——產品的未知


  對于一些負面的假設,無法用信息證明或看到事實論證,而不敢定論的。這是銷售新手容易犯的“特色問題”,因為剛上手對于很多突發和隨機狀況都缺乏判斷標準,也就是常常說的沒經驗(無參照標準),加上對產品以及團隊“剛認識”而缺乏信任,所以只要是未知的、沒底的,事情總是寧愿往壞里想。加上客戶的“不斷挑釁”甚至是“追殺”,根本就沒有頂住的本。尤其是在銷售中,突發和隨機狀況多得是,而我們不可能總是一一向銷售主管“請教”,只能埋在心里“繁殖”;或是我們“質疑”的問題太多而遭到主管人員的漠視,就會認為其在默認或心虛。其實是我們的心理出了狀況,而不是“產品的未知”,因為上述的判斷,同時又缺乏信任而造成。


  第四種是信息不對稱造成的產品 誤區


  企業從一個廣度視角開發和設計產品,而每個客戶 的個性化角度造成的產品不足;或是客戶采用滯后的(老的信息)判斷標準,或是采用過于超前的判斷標準;或是客戶從競爭對手的角度和提供的信息,對產品進行評價,都會因為各種信息不對稱而存在誤區;或是在推理過程中出現異樣,而造成產品的 不足。有時,就連我們銷售 人員本身與公司對于產品都會存在角度(信息)的差異,如團隊里一個信息比較全面的老銷售人員和我們銷售新手對產品的認知都不同,這都緣于信息不對稱,所以銷售溝通中也就難免發生“沖突”。這就需要我們撥開紛擾、統一判斷路徑和澄清客戶的采購目標。

  銷售人,真正需要面對的是什么


  不管怎樣,只要我們自己心里先有了負面“定義”,那么無論是面對客戶還是面對企業,最重要的是面對預期的銷售結果,都會想得太復雜。其實,問題歸根結底是我們的銷售新手難過“良心關”和“信心關”的混合關。


  所以,對于“產品不足”的耿耿于懷,大部分原因事實上還在于“信心”,其中包括對未來的期待和目前環境條件的信任。因為是“新人”沒有成功的經驗所以感到“不安”,這可以理解但不能容忍,因為信心的意義就是在還沒有成功的時候。如果是成功之后,誰都會有“信心”了,但這種信心已經不是那么寶貴了。人可貴的不是因為成功而自信,而是因為自信而成功。信心之所以寶貴,就是因為對還未達到的目標之確信和堅信。而很多人的習慣是:不做事的時候信心充盈,什么都敢想,而一做事時就總想著失敗。越關注失敗,就越失敗。對于工作可以有夢想,但是不要抱有幻想,任何事物和機會,都充滿著挑戰和坎坷的一面。“理想狀態”,需要的是我們的追求,而不是等待。而成功之前,重要的就是一份堅定的信心,若心力不夠,行為就很難有多大多持久的力度。


  客觀的處理原則


  以上的客觀分析,是希望銷售新手不要以“小”失大,或以“假”亂真,而把銷售人的能量都用在有意義的工作上。但無論我們怎樣去定義和分析,產品不足是事實存在的。對此,我們還需要強調和把握以下原則:


  一是不欺騙原則


  這是我們的基本道德,也是我們的職業責任。當客戶問到產品不足時應如實回答,若是關乎客戶的核心利益你還得主動告之。但回答和表述的性質你可以控制,把感性的東西描述的理性一些,而不是談“缺”色變。告訴客戶任何事物的正負兩面都客觀存在,真正的客戶會被你的坦誠所“信服”。所以真正考驗我們的不是產品的不足,而是我們對待它的態度。


  二是職務責任原則


  即對于產品的不足,我們有必要向部門主管反饋,對于一些在部門達成的共識,我們有向企業產品部門反應的義務,但是這卻不能成為我們自己停止腳步的理由,因為我們更多的還是要看到自己的責任和目標。這一點我們不能忘記,否則就犯了方向性的錯誤:我們的職業不是來挑產品的不足,我們的使命是運用產品的利益點幫助客戶。既然是運用產品幫助客戶解決問題和實現目標,我們就得想方設法去實現,使產品的利益點與客戶的需求點實現最大的對接;當客戶“想當然”的時候,我們就有必要幫忙指正,給出一些有價值的建議,以實現客戶的消費和采購目標,而不只是做客戶的“錄音機”。


  三是定位精準原則


  我們不僅要對客戶 負責,還要對產品 負責,就是為產品找到好的“婆家”,這樣才能談得上對企業和自己負責。當面對太多的客戶“雞蛋挑骨頭”,我們就要看看是否匹配錯了“對象”,該客戶的“需求”是否真的與我們的產品利益點對接。如果匹配錯了,那么他們之間誰都沒有錯,而是我們這個職業“媒婆”錯了。所以要做好產品的 定位,精準好客戶范圍。


  銷售 的積極效應


  作為銷售人員,最怕的莫過于掉進“不足門”,無論是單個客戶的銷售過程,還是你最近所處的銷售階段,如果你陷入這種效應圈,你會很難自拔,最后只有“‘退’一步海闊天空”。但是這里你有兩種選擇,一是被“唾沫”包圍在其中淹死,還有一種選擇就是運用“唾沫”。因為數落產品的不足而“唾沫橫飛”,對于客戶來講是一種智慧的象征和情緒的舒緩。所謂“嫌貨多是買貨人”,所以你大可以先洗耳恭聽。而你要做的是使客戶真正愛上這個產品,因為一旦愛上了一件產品,他就會容忍產品客觀的不足。所以不要一直關注產品的缺點,不要正面回答客戶所提出的系列“陷阱式”問題,而要調頻到強調產品的“魅力點(優特點)”,這樣客戶才會愛上你的產品。


  所以,我們真正需要做的是積極強化產品優勢。如同洋快餐,雖然全球范圍內抵制“垃圾飲食”,并列出其幾宗危害,但并不能阻止它的迅速發展,因為其賣的其實是一種感覺、一種氛圍和一種文化,雖然是餐飲服務,但是來這里決不是為了飽肚子,而是來享受“魅力點”——特別的氛圍。“吸煙有害健康”每包煙上都會寫,但是決不會成為香煙廣告的主題意境,而倒是“男人”的感覺、“品位”的象征不斷彰顯。產品的優缺點(統稱“特點”),都是因為客戶的特定需要而客觀存在。而我們要銷售的是產品的優點(利益點),客戶采購的也是我們產品的優點(利益點),這是不爭的事實。


  結束語


  無論是對于一個人、一件事還是一個物體,人們最容易看到、想到的或發現的總是“不足”,于是總會透過“缺點”來看問題,而對有益的優點則熟視無睹。所以,關注什么你就發現什么,發現什么你就會得到什么。如果你關注的是產品優點,那么你會更加愛自己的產品、自己的工作,你會發現自己的偉大,你得到的將是正面積極的工作狀態;如果你關注的是目標,相信些許的不容易也就變得更小,直至不存在,同樣你發現的將是為實現目標而出現的各種方法,得到的將是你所期望的目標。


  人類需要進步,生活需要提高,產品也不斷更新升級,這是時代的潮流,需要消費者的挑剔和企業研發人員的鉆研,而我們銷售人的最主要工作是創造團隊及自身的勞動價值和發揮產品當下的價值。

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